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红星美凯龙“龙猫先森”选择板牛，高满意度背后的服务逻辑

家居设计
2021-07-07 18:30

数字智能、电子商务时代的客服团队，早已离不开板牛的保驾护航。板牛让客服岗位真正做到低成本、高效率。数字智能的未来有望将板牛带入所有客户服务团队。更高的回报。

——龙猫先森客服经理邦妮

近日，“红星美凯龙自营品牌”龙猫先森，电商服务数字化转型的先行者选择通过在数字化智能服务中使用数据接入、智能工单、数据大脑等产品的核心功能，大幅提升客服的协同效率，让消费者更加主动、智能地服务；

另一方面，也为企业的决策层提供了可视化的数据板，可以实时查看服务效率和质量，让管理者及时发现和解决问题。在提升消费者满意度的同时，赋能服务部门甚至公司高层实现精益管理，全面掌握在线服务质量。

龙猫红星美凯龙自营新零售品牌。通过行业全职全球买手团队，构建价值、品质、性价比的产品产销链，实现家居全场景供应，满足用户多样化需求。深度打造线下门店数字化能力，提升购物体验。

品牌成立于2019年，通过与国际一线厂商深度战略合作、知名品牌联合定制，以及与国际品牌合作，打造家居品牌引起了年轻用户的关注和追捧。

随着移动互联网进入全面发展阶段，品牌商和消费者的行为习惯也在发生变化。为了更好地适应消费者的需求，提升在线服务体验，龙猫先森电商客服团队在数字化智能转型过程中克服了以下挑战——

1) 对于一线客服，信息的收集和处理通常是一个庞大的工程。传统客服承接消费需求而问题反馈，主要是采用表格进行登记，高度依赖体力劳动，往往缺乏规范的程序。

2) 近年来，直播电商成为各大流量平台商业变现的中流砥柱。在线直播流量大，往往意味着客服接待效率低。如果靠客服一一承担消费者的需求，更何况高昂的培训成本，服务效率和质量也会受到影响。

3）在数字智能时代，数据对品牌业务的重要性不言而喻。但是，对于大多数品牌来说，各个销售环节的数据并没有得到有效沉淀，数据的广度和深度严重不足，难以真正应用于消费者洞察和运营优化。

如何无缝传递消费者查询？

简单易用的智能票

长时间在多任务服务模式下，客服人员的注意力集中这是一个测试。尤其是在618促销等业务高峰期，如果没有规范的任务流程流程，对于客服来说将是一场“灾难”。稍微延迟的操作会增加客户的等待时间，引起客户的不满。降低整体客户满意度。

为此，龙猫先森的服务团队不断升级，用宜家式的组装能力引擎构建“智能工单”，实现标准化部件与个性化需求的完美统一，满足企业深入服务场景使用需求，免去服务人员繁琐的人工录入操作，大大提高工单处理的效率和准确性。

斑牛智能工单< /p>

如何高效处理直播售后问题，提升消费者体验？

7x24 小时实时服务响应

近年来，直播电商迅速兴起并积极拓展市场，为传统电商拓宽了获客渠道。电商企业面临流量红利渠道瓶颈。但直播往往在夜间进行，消费者冲动消费往往伴随着退款、补差价等售后问题。这时，如果客服处理效率低下，很容易引起消费者的不满。

为此，斑牛在阿里店门店独家与小米米业合作，可以在龙猫先森手工服务的受理界面为消费者手动或自动推送工单，获取消费者服务信息。统一收款和自注册，极大地提高了处理消费者问题的效率。

牛手涛小班流程

服务如何提升价值，辅助企业决策？

集展示与分析于一体的数据大脑

随着商品经济的快速发展，前端销售的客户体验已经成为扩大潜在客户群、培养消费习惯的重要手段。客户服务是公司与消费者之间的纽带。一线服务在接到客户咨询之前，展示的不再是简单的客户信息，而是他的消费轨迹、历史工单、消费习惯、历史满意度和投诉倾向。显示和分析其他数据。这些展示和分析构成了该消费者的“肖像”。

斑牛数据大脑提供直观美观的数据板，满足龙猫先森“看数据，做决策”的管理需求，满足对服务工单数据的分析分析。可视化展示需求，加强对产品质量提升的有效数据支撑，以数字化智能服务助力企业高质量发展。